angle-left

Cоздание образа клиентского компьютера не сокращает общие трудозатраты ИТ-департамента?

Введение

Поставлю два вопроса перед данной заметкой:

  1. Почему создание образа клиентского компьютера не сокращает общие трудозатраты ИТ-департамента?
  2. Почему эталонный образ клиентского компьютера не панацея для ИТ-департамента? 

Часть 1. Повышение качества, но не сокращение времени

Кратко отвечу на первый вопрос - клиентский стандартизированный образ позволяет повысить качество ИТ-услуг, но не сократить общие трудозатраты ИТ-департамента.

Создание образа операционной системы и приложений с предварительными настройками на уровне программного обеспечения вещь необходимая в ИТ-среде: ИТ-персонал уходит от "обезьянной" однотипной работы, сокращается время на подготовку рабочего места и самое главное повышается качество конечного продукта которым будет пользоваться конечный пользователь.


Но нужно понимать, что подготовка клиентского образа должна быть выполнена очень и очень качественно: версии программных продуктов должны быть проверены на совместимость на тестовых группах пользователей, обновления операционной системы быть стабильными как сами по себе так и по взаимодействиям и работе используемых программных продуктов, параметры  операционной системы не мешать работе приложений, соответствовать требованиям процесса безопасности, драйвера должны быть подобраны и протестированы... То есть, чтобы подготовить качественный образ нужно затратить много времени, чтобы он служил для бизнеса.

Результат - высокое качество инсталляции, меньшее время для готовности, сокращение времени подготовки системы и сокращение времени ИТ-персонала на выполнение работы по подготовки системы.


Но что дальше?

программные продукты обновляются, выпускаются обновления операционной системы, меняются настройки и требования со стороны бизнеса, выходят новые драйвера и обновляются стандартные конфигурации клиентских компьютеров от производителей. Для поддержки образа возникает новая большая активность (деятельность). В эту деятельность входят:

  • обновление образа,
  • тестирование и проверка обновлений,
  • поддержание процесса тестирования на тестовых группах,
  • замещение и распространение образа,
  • поддержка rollback и failover сценариев в случае неудач.

Эта активность требует постоянной работы и постоянных трудозатрат.

Нам известны случае когда наши клиенты легкомысленно изменяли пакеты драйверов и не тестируя запускали в продуктивную инсталляцию. Что получили? Потери бизнеса за счет нестабильной работы(BSOD) рабочих мест и сверхурочная работа ИТ-департамента по устранению проблем, решившаяся переинсталляций старой версии.

Во избежание подобного и возникают потребности новых активностей, а вместе с ними и увеличиваются локально сокращенные на время инсталляции трудозатраты, но - увеличивается качество


А теперь, как быть в случае, если парк машин не стандартизирован и представляет из себя "зоопарк" разношёрстных рабочих мест?

Тут нужно подходить системно, чтобы не обрушить в ходе попыток стандартизации и стабилизации текущее работоспособное состояние и, соответственно, текущую работоспособность бизнеса, а это время, время, время... В случае если исходить из предположения или убеждения, что текущий зоопарк работает достаточно стабильно, нужно включить в образ все используемые пакеты драйверов.

А как получить драйвера в случае если клиентских машин сотни или тысячи?

Тут могут помочь средства Microsoft System Center Configuration Manager, BMC и прочих оркестраторов инфраструктуры. Но и это выливается во время, время и время. А если ещё представить, что за контролем версий драйверов и их обновлением придётся следить, а потом и применять, тестировать, внедрять... Опять же - время, время, время... 


У наших клиентов в больших корпорациях в ИТ-департаменте обычно присутствует отдел, который занимается жизненным циклом программных продуктов и образов операционных систем в корпоративной ИТ-среде. Этот отдел включает как минимум трёх высококвалифицированных ИТ-инженеров на полной ставке, и сопутствующих менее квалифицированных тестировщиков, стажеров, установщиков. Нужно понимать, что эти затраты с лихвой окупаются качеством работы программных продуктов, несмотря на известные нам периодически возникающие сбои разной критичности.

Часть 2. Эксплуатационные сбои требуют поддержки

Теперь отвечу на второй вопрос, Почему эталонный образ клиентского компьютера не панацея для ИТ-департамента, ведь программное обеспечение работает стабильно? 


Дело в том, что проблемы в ИТ-среде могут и будут возникать не только на уровне автономно работающего программного обеспечения,

  • а на уровнях как более низких -
    • аппаратная часть,
  • так и более высоких -
    • уровни приложений
    • и конечных ИТ-сервисов.

Более того, на уровне работающего программного обеспечения могут возникать сбои в конкретных случаях работы конкретного пользователя, и это не решить переустановкой программных продуктов или целиком образа операционной системы.  Даже если бы это работало средства решения проблем были бы варварскими - у пользователя простой работы, бизнес теряет деньги.

А что с пользовательскими данными?

Например,

  • "слетела активация windows/office",
  • не обновляется должным образом почтовый клиент,
  • не функционирует корректно компонент Excel,
  • антивирус блокирует бизнес-корреспонденцию,
  • нет доступа к сетевым ресурсам
  • ...

Примеры очевидных эксплуатационных сбоев могут быть перечисленны сколь угодно долго. И что, поможет переустановка или поддержка ИТ-оператором?

Компьютеры не автономны и работают в реальной среде взаимодействуя с другими компьютерами, в ходе чего могут возникать ошибки или непредвиденные ситуации. Нужно понимать, что образ клиентского компьютера не панацея для ИТ-департамента, позволяющая лишь повысить стабильность на уровне совместимости и работоспособности программного обеспечения, всё равно требующая эксплуатационных трудозатрат со стороны поддержки ИТ-департамента.

Создание эталонного образа не оставит Вас и Ваш ИТ-департамент без работы, а возможно даже увеличит его загрузку.

Помочь построить качественную ИТ-среду, оптимизировать бизнес-процессы ИТ-департамента, внедрить средства автоматического распространения программного обеспечения и создать жизненный цикл поможем Вам мы, обращайтесь.